#1 – Los usuarios mienten
O si sí que lo hacen. Esto es muy importante. No me mientas. Si quieres que solucione el problema, dime lo que ha pasado o has hecho exactamente. Si has entrado en un sitio Web en el que no se debe entrar necesito saberlo. Tras hablar con la gente por teléfono o en persona y leyendo e-mails con sus problemas con el PC, red, etc... la mayoría de las veces las cosas no dejan de funcionar porque sí. Si crees que tienes un virus o se te ha colado un programa espía o has estropeado algo sea cual sea la forma, necesito saberlo para poder corregir el problema rápidamente y de la mejor forma posible.
Aunque la solución que te da el administrador parezca inútil hazlo, si te lo dice es porque realmente eso soluciona el problema.
#2 – No me digas la solución, cuéntame el problema
Alguna vez has llevado el coche al mecánico y le has dicho que te cambie la batería o la correa de distribución o lo que se te ocurra para solucionar el problema? El mecánico cambia la pieza que le dices porque es lo que tu quieres luego te da el coche lo pruebas y vas a quejarte de que el problema sigue ahí.
Lo mismo pasa con el PC. Si me pides algo, será exactamente eso lo que vas a conseguir. No te sorprendas si eso no soluciona el problema.
Si tienes suerte y no estoy terriblemente ocupado intentare hacerte 20 preguntas para determinar cual es el problema. Si estoy ocupado probablemente te diga que cambies el cartucho de tinta de la impresora y dejaré que te pringues de tinta hasta los gallumbos antes de descubrir que la razón por la que no imprime la página de Excel completa es por no configurar correctamente el área de impresión en las opciones de la hoja (me ocurrió hace 6 meses).
Solo dime cual es el problema, y como ya puedes adivinar, dame el error exacto que te da el programa/impresora, etc... Me pagan para imaginarme cual es la solución.
O dime qué tarea es la que tienes que llevar a cabo; no me digas que software necesitas para ello. Si, ya lo sé, tu hijo dice que puedes usar Photoshop para ver esas imágenes de las últimas vacaciones. Pero no vamos a gastar 500€ para comprarte el programa.
#3 – Reiniciar
No hay mucho que decir al respecto. Algunos dicen que el reiniciar el PC cura los síntomas pero no soluciona realmente el problema, pero yo digo que a veces pasa algo extraño que no se puede explicar. A veces el servicio de impresión se muere y es necesario reiniciar para resucitarlo. Ejecutar aplicaciones de 16bits en un entorno NT es una pesadilla; tener muchas ventanas abiertas a la vez tampoco ayuda mucho. Creo que es más sexy decir que realmente es una causa oculta la que genera esos problemas; y que pueden ser reparados con una actualización o retoque de configuración, pero muchas veces no es así.
El reiniciar puede curar todo tipo de dolencias, puede hacer desaparecer los problemas de red, los bloqueos del PC, hacer aparecer archivos perdidos y rescatar el gatito que se ha subido árbol. Muchos administradores han educado a los usuarios para que reinicien el PC incluso antes de llamar. ¿Cual es la última vez que esperaste sin reiniciar para ver si se había solucionado el problema? El reiniciar no cura todos los problemas pero si muchos de ellos. Es difícil aguantarse las ganas de pedir al usuario que reinicie el PC.
#4 – Las impresoras dan por saco
¿Alguna vez has tenido que limpiar una láser, o peor aún, una de inyección de tinta? Es como darte puñaladas en el ojo, a ti mismo. Parece mentira pero una gotita de tinta puede hacer que la impresora no funcione. Antes hacían las impresoras para durar; ahora las hacen para que se estropeen justo después de que termine el periodo de garantía (ya me ha pasado un par de veces). Los arreglos son caros a no ser que sepas hacerlo tu mismo, pero esto último roba demasiado tiempo. Y no hablemos del precio de los consumibles, sin comentarios.
#5 – Las copias de seguridad son imprescindibles
No se puede dejar de decir. Me he ido por la pata abajo por culpa de esto un par de veces. ¡¡Backup, Backup, Backup!! Nada te va a doler tanto como no tener un buen plan/sistema de copias de seguridad. Si el servidor muere mientras lees esto ¿qué vas a hacer al respecto? ¿Sabes donde están los discos de instalación? ¿Tienes un backup de la configuración? ¿Sabes con quien contactar cuando ese servidor falle? Si no es así prepárate antes de sufrir un desastre de este tipo si no quieres dar después un montón de excusas y pedir disculpas seguidamente.
#6 – En los Switches y Hubs no es raro que de vez en cuando se muera un puerto
Te puedes pasar mucho tiempo testeando esa tarjeta de red y el cable de conexión para terminar dándote cuenta de que un puerto de Switch se ha muerto. Haces ping y nadie responde al otro lado... te dan ganas de tirar el invento por la ventana. Cuando un puerto falla pueden pasar muchos años hasta que algún otro falle pero asegúrate de tapar ese puerto para que no se vuelva a olvidar y a usar.
#7 – La cortesía y brevedad
O cualquier sinónimo que se te ocurra. Probablemente no trates demasiado con los usuarios en el día a día. Esto significa que cuando finalmente consigues hablar con una de esas almas suficientemente afortunadas como para hacer login en tu “dominio” (en sentido figurado y también el literal), deberías asegurarte de ser tan amable como te sea posible, incluso si la red esta caída o incluso si el servidor está dando problemas extraños e irracionales. Usa por favor, gracias, perdona. El peón que insultas hoy con frases como: “Te envié un e-mail sobre esto, tu no miras el correo que te envían?” podría escalar perfectamente las retorcidas sendas de la empresa y echar tu grosero culo a la calle en unos pocos años. Cuida tus formas.
#8 – Enchúfalo
Es obvio pero cierto. A veces es necesario enchufar el puñetero cacharro. Y no me refiero solo al cable de alimentación. Teclados, ratones, micrófonos, cables de red... ninguno de ellos va a funcionar si no están conectados de alguna forma al PC. Ni te imaginas cuantas veces me he acercado al puesto de un usuario para encontrar que el cable del ratón se ha perdido detrás del PC, o el cable de red que estaba desenchufado. Si te incomoda hacer este tipo de cosas OK, pero al menos echa un vistazo para comprobar que no se ha perdido nada por ahí.
#9 – ¿Qué ha cambiado?
Siempre que hay un problema de software, la mayoría de las veces algo ha cambiado para provocarlo. Sé que puede ser un ligero cambio. Puedes haber actualizado tu hardware o puedes haber instalado Adober Reader o instalado un par de parches de Windows Update. Da igual lo que sea, necesito saberlo. El cambiar la letra de la unidad puede ser grave en tema de archivos de configuración que ya no miran donde están los datos.
#10 – Hazte con el mensaje de error exacto
Antes de contactar con esa persona acostumbrada a los errores, apunta el error exacto que te aparece. Si es un error en el arranque, necesito saber hasta que punto ha llegado hasta que a aparecido el error, etc...
#11 – Si no es algo crítico, por favor envíame un e-mail
Cuando veo que te acercas y haces tiempo a la espera de que termine lo que estoy haciendo, lo sé, me necesitas, en cualquier caso, llámame, quiero ayudar. Si es necesario me acercaré o incluso te llevare otro PC o impresora. Pero solo si es de vida o muerte, porque si no es absolutamente crucial para tus actividades del día a día... por favor envíame un e-mail. Sobre todo si es un mensaje de error que nunca has visto. Tendré tiempo de estudiarlo o simplemente contactare contigo cuando este libre para arreglarlo.
#12 – Pregunta a tus compañeros de alrededor
¿No puedes acceder al correo o te falla la conexión de red? Si puedes pregunta a tus compañeros de alrededor antes de llamar. Si lleva sin funcionar unos 2-3 minutos, probablemente el responsable del tema ya se ha enterado. No es necesario que nos lo hagáis saber una y otra vez... cuanto más tiempo pase al teléfono intentando tranquilizarte más tiempo me llevará solucionar el problema.
#13 – Las amenazas no agilizan la asistencia
No sabes cuantas veces puede llegar a ser pasivamente amenazado uno. Con frases como “Don Pepito, ¿que crees que pensará tu jefe? ¿Crees que podría pensar que esto se solucionará para hoy a la tarde?” Frase a la cual hay que responder: ¡vete y pregúntale! Si no es crítico y tengo mejores cosas que hacer, me temo que vas a tener que esperar. Sé que eres importante y sé que el hecho de tener que usar otra impresora de la oficina es horrible, pero las amenazas no te van a ayudar a recibir mi ayuda.
Esto es todo. ¿Alguien se siente identificado? Soy todo oídos. Gracias por la lectura.
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